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百果园上海订单班座谈会总结与思考
2016-08-03 15:30 罗继磊 

2016年7月27日上午,河南经贸职业学院百果园上海订单班的27位同学,从分布在上海各区的27家门店,来到了上海分公司总部会议室参加座谈会。上海区总吴总、运营经理卓经理、人资经理陈经理都亲自出席会议,与订单班实习生面对面交流沟通、答疑解惑,会议现场气氛热烈,同学们踊跃发言,几位领导诚恳耐心,会议从九点半一直持续到中午一点半,同学们的疑惑逐一得到了清晰的解答,取得了比较理想的效果。下边将分别从多个角度,总结此次订单班实习生座谈会。

一、召开座谈会的必要性

召开一次座谈会影响到多方面的人员与工作,需要区总、运营经理、人资经理从繁忙工作中拿出半天的时间,需要各位实习生从门店奔波到总部,订单班跟踪指导老师也需要千里迢迢远赴上海。尤其是实习生在开完会之后,由于当天恰好是每月店面盘点之日,没有休息就需要马上返回门店工作。

同时,座谈会的重要性很容易被忽视:指导老师、公司人资相关部门有时候会觉得现在通过微信及电话可以方便地交流,实习生有问题可以通过一定的途径进行反馈,进而得到处理,因此没有觉得座谈会非开不可;学生们面对工作生活中遇到的很多问题,一般情况下会与店长、同事交流,交流会还没有得到解决的,会通过微信、电话等与同学、指导老师探讨,一般通过与店长、同事的交流已经能够解决大部分的问题,但是一定会有一些复杂问题到最后解决不了,在心中存在一个疙瘩,而且自己最后很可能产生一个想法——反正这个问题公司也没办法解决,就算了吧!于是日积月累,在学生脑子里积累了一些问题得不到解决,从而影响到他们工作的效果,影响到工作积极性,最终给门店和公司带来负面影响。

通过本次座谈会形式,实习店员有机会直接与公司管理层面对面直接对话,能够获得第一手的清晰准确答案,有效化解了心中的困惑,增强了工作信心与积极性,对公司也有了更多认同感和信任。而且随着座谈内容的深入,同学们由刚开始的拘谨到最后完全放开,提出了很多有价值的问题,尤其是从新入职店员角度提出的关于门店经营、公司管理的问题。对于管理层来说,能够及时掌握来自新员工与基层店员对公司的认识和意见建议,对公司的门店管理、人资管理和经营策略都会带来一些新思路。

二、座谈会上讨论的重点问题归纳总结

1.关于工作技能的学习途径问题。

学生感觉工作技能方面的学习缺乏系统培训,比如有学生提出面对顾客不知道如何去引导成交。其实公司在门店里给实习生安排了师傅,此外还有店长同事都可以成为实习生的工作指导,但是学生有这样的疑问说明这个工作技能的传授机制还是缺乏效率。或许对于性格外向善于社交的实习生来说,能够与同事打成一片,可以迅速从师傅和同事那里学到很多技能,但是对于性格稍内向不善交际的实习生,这方面就会觉得困难重重。有的学生不理解为什么水果天天调价,有的学生提出特价产品会影响正常产品的销售,如何引导顾客购买更有价值的水果等等问题,对此吴总都一一进行了解释。这些问题既然带到了座谈会上,说明平时在门店得不到信服的答案。

学生提出这些问题,说明上进心很足,我们不能让学生失望。所以重视并解决这个问题还是很有必要,关于技能培训的内容,我想百果园有自己的体系,后边第三部分我也会具体谈一下我的思考。

2.个别门店团队建设存在问题。

学生们比较有共识的一点,是企业高层特别好,企业文化好,但是到基层门店落实起来有很多问题。这也是有学生感到失落的一个重要原因,甚至会怀疑到这样的基层店长与员工能否帮助百果园实现伟大愿景。具体方面,有的店长性格内向与员工交流不太多,个别门店员工之间矛盾较大影响工作,可能还有部分门店的店长本身就比较消极或悲观,给员工带来负面影响。郑州这边的门店,有学生反映被排挤干很多杂活,店长只喜欢老乡,晋升培训的机会都得不到,“在店里工作有一种被排斥的感觉,已经是让干什么就干什么了,就这还是被排斥,还是各种不满。”其实学生一方面不能太娇贵,一方面也是需要爱护和鼓励的。有的学生反映从开始一直是为大家做饭,这个倒无所谓,关键是买菜的钱都是自己倒贴,店长不主动关心买菜钱从哪里来,而且在学生向他说的时候还一直推脱。这里可能就牵涉到个别店长的素质问题。

当然,这些问题里有些方面是学生自己不适应或心态有问题,但是另一方面公司需要核实确定一下基层管理是否真的存在问题。不管是学生的主观原因还是客观原因,如果实习生有这样的看法,都会影响学生的成长,同样也是影响百果园的利益,都亟待查实和解决。

3.员工流动对门店经营带来的影响问题。

连锁门店人员调动很正常,但是要解决人员调动后遗留的问题,如顾客管理,员工管理,店长的理念不同造成的问题。比如,上海的顾客喜欢熟悉的店员,顾客发现门店的店员甚至店长隔一段换几个人,就可能会觉得这家企业不靠谱,人员流失率太高,其实公司只是根据工作需要把员工调到了别的门店而已。所以这些问题都应当整理一下写入顾客常见问题的Q&A,让店员能够轻松面对顾客的疑问。另外,员工在调走之前,应该提前与熟识顾客解释说明,并把顾客介绍给其他店员,使顾客有安全感,并尽可能减小门店客户流失。

4.店内工作管理问题

有学生反映店内早晚班工作负责不明确,以至于早班和晚班有冲突矛盾产生。有实习生反映公司由于进店客流不达标而对门店进行处罚,店长最后让店员共同承担责任(罚款)。而吴总明确回答说这种情况是不允许的,公司只会因为着装等明确规定的处罚事项而惩罚个人店员,不会因为进店客流不达标等问题处罚店员。

5.为公司发展献言献策。我们的实习生年轻有冲劲、思想独立,又接受过系统的市场营销、连锁经营、电子商务的专业培训,在实习中发现了一些问题。比如有学生提出能否根据每个门店的繁忙时段不同,利用门店闲暇时段安排配送,避免每次晚班都由于搬货等原因忙到一两点之后。有学生提出一米鲜外卖品类问题,一些品类网上有但是某个门店没有,顾客下单后门店需要打电话给顾客解释,最终给顾客和门店带来很多麻烦,久而久之对百果园品牌也会产生负面影响。

6.学生都很关心晋升这个问题。晋升对于员工来说是个人发展,对于企业来说也是人尽其才,是人力资源管理的重要工作。不想当将军的士兵不是一个好士兵,实习生进入百果园,不仅仅把目标定在店长,还有的人想往采购,配送,策划等其他岗位发展。所以,建议公司明确制定基层员工晋升路径与制度,在招聘或新员工培训的时候告知员工,使大家早早树立目标,更有工作激情。

7.住宿条件问题

上海租房成本高、住宿条件差,这是由于城市特点决定的。不过个别门店在实习生报到之后不能为实习生提供每人一个床位,还有的宿舍没有空调,短期内能发扬吃苦精神来克服,但是长期势必会给员工的身体、工作积极性带来麻烦,所以重视和做好后勤工作,应该是每个店长需要做到的,也是公司人资部门需要跟踪落实的。郑州也有部分门店宿舍没有空调,虽然店长也同样住在同样的环境住宿,但是毕竟在招聘宣讲的时候讲宿舍是有空调的,所以这样肯定会使学生感觉到落差,也对公司的执行力感到一点失望。这也反映了部分店长未能及时地解决门店的问题。从这次上海订单班座谈会的反馈来看,实习生刚入职遇到的住宿问题目前已经基本解决,学生们对此没有意见。

三、关于订单班人才培养方案的一点思考

对于一位刚进入到百果园的实习生,如何利用六个月的时间把其中的优秀分子选拔出来并培养成为店长,我认为应当建立一个有效的机制,其中包括系统的培训、考核评价以及岗位锻炼,其中重点谈谈基层一线新员工需要学习的知识和技能:

1.认识门店工作。维持门店正常运转的各个岗位功能,岗位对员工能力的要求。

2.店长的职能。明白店长的工作包含哪些,包含日工作、周工作、月工作,店长应具备什么方面的能力。

3.顾客分类,行为及心理。如何对顾客分类识别,针对不同类别的顾客心理进行导购。需要掌握顾客从入店到购物离开,甚至吃完水果的全过程,其需求分别都有哪些,都做哪些事情,有什么顾虑和想法,他们需要什么样的服务。

4.如何与顾客沟通。如何为顾客选到最适合的水果种类与数量。

5.顾客常见问题的Q&A。

6.如何与同事沟通。包括普通店员与同事、店长、公司管理层的沟通,也包括店长如何与店员的管理与沟通,后者包括工作时间沟通和业余休息时间的沟通。

7.水果知识培训一。各种水果的产地、特点、营养功效、价格、保鲜、包装等知识。可以做成一个数据库,店员自助学习,随时检索了解。可以做到微信公众号里,既让消费者能浏览,也方便员工学习。

8.水果知识培训二。如何包装水果,如何摆放,水果商品的生命周期及销售处理。

9.如何开展促销。把店面常用促销手段和方案告诉店员。

10.利用微信微博等新媒体。是否可以尝试让店员与顾客交朋友加微信,可以把新上的水果、特价促销活动等信息通过微信或朋友圈告诉老顾客。上海的顾客喜欢固定某个熟悉的店员购买,加微信可以很方便沟通。而且解决了一旦店员调离,导致顾客流失或不适的问题,因为可以在调离前把自己的熟客转交给其他店员。

以上内容,需要在三个月内让实习生掌握,然后再利用三个月巩固、消化、融会贯通。在此期间,通过卷面考试、模拟现场情景测试、面试等不同形式,逐渐筛选出优秀实习生,并且根据其能力与特长放置在合适岗位进行锻炼(试岗),在试岗过程中观察考核其能力与不足,如果发现不足及时予以提醒纠正,进而考核其能否总结经验教训改进工作效果。另外,也可以尝试一下让工作满三个月的普通店员担任几天店长,与店长进行岗位互换,由此促进门店内部的交流合作,也借此机会发现有店长潜质的普通店员,作为下一步重点培养的对象。如此下来,最快可以使那些聪明勤奋的实习生在六个月后成长为店长。

此外,其中部分知识技能的培训,可以由连锁经营协会等学生社团主导,让学生在校期间完成,由此深化订单班的内涵与作用。比如门店工作组成、店长职责、水果知识、新媒体营销等,百果园在大二下学期就面向即将实习的学生开展宣传、讲座,筛选出一批有意向的学生,然后通过专题讲座及发放学习资料等形式,使意向学生在校期间就开始自主学习相关知识,企业在学期末过来选拔实习生的时候除了面试,还可以直接进行考试选拔。考试不仅仅是测试学生的知识技能,更是测试他们的上进心和自律性——只有那些特别愿意到百果园工作的同学才会努力自觉地去学习相关知识,而那些怕吃苦或三心二意的同学一般不会取得好成绩。

 

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